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一、方案背景与现状诊断

近期分公司理赔条线在运营管理中面临多重突出问题，已严重影响业务品质、客户体验与经营效益。经全面梳理，当前核心痛点集中表现为：理赔队伍人员流动性大，专业骨干人才流失严重；基层岗位配置不足，人均作业负荷超标；考核体系指标繁杂、要求偏高，导向不清晰；基层执行落地能力薄弱，流程推进效率低下；客户投诉量大幅上升，案件诉讼率居高不下（部分机构人伤案件超50%案件走向诉讼）；未决案件积压严重，清理难度持续加大，整体理赔管理陷入困局。

为系统性破解当前管理难题，稳定理赔队伍，提升专业能力与运营效率，压降投诉、诉讼与未决案件，重塑理赔服务口碑与风险管控能力，特制定本专项改善方案，明确改善目标、实施举措、责任分工与推进计划，全面推动分公司理赔工作提质增效。