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1范围

本文件规定了中华人民共和国境内保险机构服务老年客户的基本原则、管理机制、服务渠道、产品服务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护以及社会责任各方面的基本要求和引领建议。

本文件适用于保险机构为老年客户提供服务时使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50763-2012无障碍设计规范

GB/T41218-2021银行营业网点无障碍环境建设规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1老年客户elderlycustomer

已与保险机构建立业务联系的客户或可能建立业务联系的群体，通常具有以下一项/多项特点：

a）年龄在60周岁及以上的人群；

b）保险公司可识别的，在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的；

c）保险公司可识别的，无法使用保险智能服务，或保险智能服务使用能力较弱的。