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一、主流程工作包

#01总流程图

#02报案工作包

（1）询问病情

询问的事项包括：保单号、被保险人名称、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、损失情况、是否采取施救措施、报案人名称、联系方式等要素。同时注意询问事故是否由于第三方所造成的，以确定是否属于存在代位追偿的情形。

除上述事项以外，还应告知被保险人我司将安排现场查勘，请被保险人保护好现场以便查勘人员进行勘察，如有特殊情况需立即清理或处理现场的，应要求被保险人对现场进行拍照后再行处理。

（2）查询核对承保信息

根据报案情况，客服人员应立即进入核心业务系统查询保单、批单信息，了解客户承保及以往理赔情况，并对客户提供的保单信息和公司系统的保单信息进行核对、查验出险时间是否在保险期限内。

如核定该案存在系统查无有效被保险人或承保险种保单，应先对案件信息做无资料报案登记并生成临时报案号，安排查勘人员处理，同时告知报案人员补充保单号等相关信息，后续信息补充完整后再转正式报案；如经核实非我司承保，客服人员可做销案处理。

（3）报案信息录入

如经核实为我司承保，应及时在核心业务系统录入报案信息，需录入出险情况、客户信息等信息并生成赔案号。