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1 范围

本标准规定了机动车辆理赔的一般要求、服务质量要求、服务评价和改进。

本标准适用于机动车辆理赔服务。

2 一般要求

2.1 服务机构

2.1.1 应具有经营机动车辆保险业务所规定的资质和固定的经营场所。

2.1.2 遵守诚信，履行保险合同约定的义务，保障客户的正当权益。

2.1.3 应具有完善的管理制度、规范的服务流程。

2.2 服务人员

2.2.1 应配置相应数量的服务人员。

2.2.2 应经过岗位技能与业务知识培训，取得相关资质或考试合格后上岗。

2.2.3 直接面对客户的服务人员应佩戴工卡或胸牌，宜统一着装。

2.2.4 应熟悉业务知识和服务流程，应履行服务承诺，对客户礼貌耐心、文明用语。

2.3 服务场所

2.3.1 设置在交通便利的地点，悬挂醒目的所属保险公司统一的标识标志。

2.3.2 划分不同业务区域，设置功能区域指引。

2.3.3 场所内部服务设施摆放有序，保持整洁。

2.4 设施设备

2.4.1 场所应配置实时监控和应急消防等安保设施，设置安全警示标志。

2.4.2 应提供无线网络、饮水机等便民设施。

2.4.3 应配备理赔服务车辆，配备简易救援工具，宜喷涂所属保险公司统一的标识标志，标识标志应清晰、完整、易于辨认。

2.4.4 应配备移动查勘设备，高效完成查勘任务。

2.4.5 服务设施、设备应定期保养维护，保障服务场所正常营业及客户安全。