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内容概述

本规范明确境内机动车辆保险理赔服务的基本要求、操作流程、服务标准与投诉处理机制，用于统一保险理赔服务质量，规范保险公司理赔作业行为，保障保险双方合法权益。

核心内容要点

规定车险理赔服务适用范围与总体原则，适用于境内所有保险公司车险理赔业务。

明确保险术语、保险公司、保险事故、出险等基础定义，统一行业标准。

规范车险理赔全流程服务要求，提升理赔效率与客户体验。

建立投诉处理机制，保障客户合理诉求得到及时响应与解决。

依据 GB/T36687—2018 保险术语执行，确保内容合规、专业、统一。

适用对象

各类财产保险公司及理赔服务机构

车险理赔从业人员、查勘定损人员

机动车辆保险投保人、被保险人

行业监管、培训、教学相关单位

1范围

本文件规定了中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）机动车辆保险理赔服务工作的基本要求、理赔服务流程及客户投诉处理等内容。

本文件适用于保险公司开展机动车辆保险理赔服务工作使用，机动车辆保险客户申请理赔可参考使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36687—2018保险术语

3术语和定义

GB/T36687—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1保险公司insurancecompany

经保险监管机构批准设立，并依法登记注册经营保险业务的公司。

[来源：GB/T36687-2018，11.1]

3.2保险事故insuredevent

保险合同约定的保险责任范围内的事故。

[来源：GB/T36687-2018，6.1.1.1]

3.3出险lossoccurred

保险期限内保险事故的发生。

[来源：GB/T36687-2018，6.1.1.3]