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第一章 总 则

第一条 为加强消费者权益保护，贯彻落实“以人民为中心、以客户为中心”的发展思想，做好重大消费投诉预防、处置和报告工作，根据国家相关法律、法规及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令 2020 年 3 号）、《XX保险消费者权益保护工作管理办法》（试行）、《XX保险消费投诉处理管理办法》（试行）、《XX保险公司客户投诉管理办法》等相关规 定，制定本办法。

第二条 本办法所指重大消费投诉（以下简称“重大投诉”）是指投诉人反映的问题引起主流媒体负面报道，会对公司形象和声誉造成重大损失或引发系统性风险、影响社会经济秩序稳定；或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉的隐患，或已经引发群体性事件，造成重大负面影响。

第三条 重大投诉根据投诉事件的严重程度，分为两级：

（一）一级重大投诉：因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的客户投诉；涉及 20 人（含）以上采取面谈方式提出共同诉求的群体性事件；引发重大负面舆情的事件；中国银保监会及其派出机构或集团公司认定的其他重大投诉。