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为建立行业规范化的机动车辆保险理赔服务体系，提高机动车辆保险理赔服务水平，特制定XX市保险行业机动车辆保险理赔服务规范，并向社会郑重承诺：

一、在XX各财产保险公司设立并公布本公司统一的服务专线。

二、统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。

三、统一实行首问负责制度。即在公司办工场所受理索赔、接听服务专线电话、营业柜面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

四、查勘定损人员在接到报案后10分钟内主动联系客户，并保证城区30分钟内到达事故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。