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第一章 总  则

为实现客服理赔档案管理的规范化、专业化、科学化，防止 客服理赔档案的损毁，保障赔案的完整和安全，促进公司稳健经营，根据国家有关法律法规，结合本公司保险赔案处理的特点，特制定本管理办法。

客服理赔档案管理工作是一项专业性较强的工作，在理赔案卷进入档案库后，应遵守相应的一系列规章制度，如保密制度、借阅制度、销毁制度等，以保证理赔案卷的安全和有效使用。

公司对客服理赔档案实行统一规范、分级负责、分散收集整理、分类入档的原则，即客服理赔档案总的管理方法、管理规范由总公司客服部制订，由各分支机构办公室负责落实，档案的整理应根据档案分类标准分别组卷，理赔案卷为业务档案的一类，整理完毕后，采取分类保管法，理赔案卷应归入业务档案库中的理赔类。

第二章 适用范围

本管理办法适用客服理赔的未决和已决赔案案卷的规范、管理、整理、保管和查阅。

第三章 档案分类

1、按物理状态，分电子档案和纸质实物档案。电子档案为存储于公司核心业务系统的信息和影像数据；纸质实物档案为按公司各险种客服理赔操作规范要求所收集和填制的纸质单证资料。

2、按立卷状态，分车险、非车险、意健险三个大类，其均按公司业务系统所各自生成的子类险种的赔案号进行分类管理，车险中同一案件的商业险和交强险合并归档。