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为了增强全体员工的凝聚力和向心力，为员工建立成长空间并指明工作发展方向，特制订电话中心员工绩效考核管理办法。本办法适用于与公司签订劳动合同的电话中心员工。

一、考核对象及分类

电话中心员工根据职级分为见习坐席、坐席、高级坐席和班组长。班组长将承担电话中心管理工作职责。按照职能的不同，电话中心员工分为两类：一类为话务组，职级对应见习坐席、坐席和高级坐席；第二类为管理组，职级对应班组长。

二、考核办法

（一）话务组考核办法

1、评核内容和总评得分由基本工作表得分、突出表现嘉奖得分或投诉及重大事故扣分两部份构成。

2、基本工作表现评估内容根据不同岗位职责而定，满分100分。突出表现嘉奖得分或投诉及重大事故扣分不设上限。