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第一章 总则

第一条 为促进车险客服规范化建设，提升车险服务水平，规范车险重大赔案管理，保证车险重大赔案能够及时准确处理，实现车险经营的健康发展，特制定本管理办法。

第二条 分公司需上报的重大案件的范围

(一) 总估损超过8万的车物损案件、单项车物估损超过5万的车物损案件；

(二) 人身损害估损超5万案件；

(三) 车辆全损案件（包括推定全损）；

(四) 全车盗抢、火烧车案件；

(五) 超分公司权限的诉讼案件；

(六) 其他有疑难或疑问的案件。

在上述权限范围内，总公司根据各分公司的业务经营情况与人员技能情况对各分公司重大案件上报权限进行调整。

第二章  岗位设置和职责

第三条  总公司客服部设车险重大案件管理岗，负责分公司上报的重大案件的接收、登记、及时回复处理意见、跟踪重大案件处理进程、根据案件处理需要做好公司内外资源的联系和调配工作、视情况参与重大案件处理并形成书面处理意见反馈分公司重大案件责任人。

第四条  分公司客服部负责人为本机构重大案件管理责任人，负责本机构重大案件的管理、监督、与总公司的沟通协调工作。

分公司必须设置专职或兼职重大案件管理岗，负责本公司重大案件的上报和上级重大案件处理意见的贯彻落实、参与或指导重大案件的查勘、定损、调查、谈判等工作并将结果及时反馈上级重大案件管理岗。