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前  言

为规范车险人伤理赔业务操作，推动车险人伤理赔队伍的专业化建设，提升车险人伤理赔业务的质量和效率，特制定《XX保险公司车险人伤理赔实务操作手册（试行）》。

第一章  总   则

为了加强内部管理，规范车险人伤案件的理赔操作，防范经营风险，提高车险人伤案件工作的质量与效率，为客户提供优质的理赔服务，特制定本操作手册。

车险人伤理赔工作的基本思路是，以过程管控为主线，以专业审核为重点，通过集中管理和流程作业，实现理赔调查与案件审核、核损集中与服务前移的有机结合，在合理把握案件真实性和费用准确性的基础上，为客户提供人性化服务。在这一总体思路下，通过落实人伤调查责任，充分调动理赔整体力量，形成从人伤查勘、人伤调查、人伤核损到诉讼核赔等全面覆盖的流程作业机制；通过加强对人伤理赔工作专业条线的指导和管理，逐步建立起人伤工作的条线考核体系，形成以绩效考核为核心的垂直管理机制。

车险人伤案件的医疗核损授权采用“从人授权”原则，实行独立核损和分级报审制度。

总公司客服部授权分公司各级医核人员在授权范围内全面开展分公司的车险人伤案件理赔业务的管理，协助总公司客服部对超授权范围的车险人伤案件进行管理。各级医核人员的核损资质和授权由所在分公司推荐并上报总公司，由总公司考核核准授权；各级医核人员协助分公司客服部负责人在授权范围内对车险人伤案件进行管理。各级医核人员的核损授权金额及系统操作权限设置按照《XX保险公司理赔权限管理办法》规定执行。

车险人伤案件理赔目前使用的系统为车险网上理赔系统，其系统操作方法参见相关系统操作手册。

总公司客服部依照本标准流程规定，对各分公司的车险人伤案件理赔工作，实行动态过程监督管理。