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前  言

为规范客户服务行为，提高客户服务品质，统一客户服务标准，特制定《XX保险公司客户服务规范》。

各机构应按照规范要求，结合本地实际情况，不断完善客户服务工作，切实提高客户服务满意度。

第一章、客户服务基本要求

XX保险向客户提供从报案至结案的全过程理赔服务，同时提供保险业务的投诉、咨询、查询等服务。其中下列项目实行全年无休服务，详见列表：

项目 内容

7 X 24小时、热线电话服务

7 X 24小时接报案

7 X 24小时受理客户咨询；

7 X 24小时受理客户投诉

7 X 24小时、查勘定损

7 X 24小时现场查勘、定损

7 X 8小时核价

7 X8小时、人伤救助

7 X 8小时的人伤案件咨询服务

7 X8小时、理赔

7 X8小时受理客户索赔资料

第二章、客服人员行为规范

一、职业操守

（一）、热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和高度责任心投入工作；