保险专业资源下载网站

为规范车险理赔业务操作，推动车险理赔队伍的专业化建设，提升车险理赔业务的质量和效率，总公司客服部特制定《XX保险公司车险理赔操作规范》。

各机构应根据规范要求，合理设计车险理赔管理架构，结合本地实际情况制定车险理赔操作细则，确保各环节操作通畅运行。

第一章、车险理赔流程

车险理赔由报案受理、调度、查勘、人伤调查、定损、核价、车物核损、医疗核损、理算、核赔、结案、赔款支付、归档等环节组成，流程如下图所示。

第二章、各理赔环节的操作规范

第一节  报案受理

一、岗位要求

报案受理是车险理赔服务的最前端，XXXXXXXXX 电话中心坐席负责公司所有承保车辆出险案件的报案受理工作，该环节必须快捷询问案件情况，快速确认承保信息，同时将报案基本信息录入“车险网上理赔系统”。

二、处理模式

公司所有承保车辆的出险案件必须由XXXXXXXXX电话中心集中处理接报案。理赔服务柜台、其他任何部门或个人接到客户的报案后，应告知客户直接向XXXXXXXXX 专线进行报案，如客户确有困难，需要代为报案的，应当场立即报案，并向电话中心提供客户的真实信息,电话中心坐席人员应及时与被保险人取得联系，核对出险和投保情况。对于当地有重大影响的事故或重大自然灾害发生，有可能造成我司承保车辆出险,但尚未报案的，各级理赔负责人应落实具体人员主动与被保险人取得联系，核实情况，及时提醒客户报案。