保险专业资源下载网站

第一章 总  则

第一条 为建立XX客服理赔人员的管理体系，理顺管理流程，确保公司理赔工作质量及客户服务质量，推动客服理赔队伍的规范化、专业化建设，有效激发员工的积极性和创造性，特制定本办法。

第二条 各级机构要高度重视客服理赔队伍建设，严格按本办法的要求设置理赔岗位、引进专业人员，同时注意根据本单位业务发展及理赔工作实际需要，合理配置理赔人员数量。各级机构应坚持人员引进与培养并重，确保理赔人员较高的业务素质和专业技能水平，保障客服理赔工作的实际需求。各级机构对理赔人员必须进行岗前培训，经考核合格后上岗。

第二章 客服理赔岗位的设置

第一节 总公司客服部

第三条 总公司客服部负责制定落实公司客服理赔工作的标准流程、操作规范、管理制度；并负责公司客服理赔工作的政策指导、业务指导、考核监督。

第四条 总公司客服部下设车险室、非车险室、客服室、医核法务室、综合室五个处室；其中客服室下设电话中心。每个处室和电话中心分设若干岗位。

第五条 车险室下设五个岗位：车险核价岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险大案管理岗、车险检查监控岗。

第六条 非车险室下设五个岗位：财产险理赔岗、水险理赔岗、工程特殊险理赔岗、责任险理赔岗、意健险理赔岗。

第七条 客服室下设三个岗位：专线管理岗、调度管理岗、投诉处理岗。

第八条 医核法务室下设三个岗位：医疗核损岗、人伤调查岗、法务岗。

第九条 综合室下设三个岗位：信息制度岗、公估管理岗、综合事务岗。

第十条 电话中心下设四个岗位：接报案岗、调度岗、投诉岗、回访岗。

第二节 分公司客服部

第十一条 分公司客服部负责辖内客户服务和理赔案件的实务管理和操作。