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第一章总则

第一条为进一步贯彻以人民为中心的发展思想，加强全集团消费者权益保护工作，根据《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）和《关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》（银保监发〔2019〕52号）等相关规定，结合集团公司实际，制定本办法。

第二条本办法所称消费者是指购买或使用公司产品和接受公司服务的自然人和法人。

第三条本办法所称消费者权益保护，是指公司应充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。

第四条消费者权益保护工作应遵循以下基本原则：

（一）以人为本，客户至上。消费者权益保护工作应始终贯彻以人民为中心的发展思想，始终把满足客户需求放在最高位置，不断提升消费者权益保护水平，切实增强消费者获得感。

（二）统一指导、协同推进。消费者权益保护工作应坚持集团公司统一指导，统筹协调集团、总部、分公司等各级机构职责分工，逐步建立跨部门、跨公司协同配合的消费者权益保护工作格局。