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为切实保护保险消费者合法权益，建立廉洁从业行业规范，规范车险理赔人员廉洁从业行为，强化清廉从业考核评价，不断提升车险理赔服务质量，厚植清廉金融文化基础，更好树立行业职业形象，特制定《XX车险理赔服务工作指引》，鼓励各公司根据公司实际情况，在落实本指引要求的基础上，制订实施更高的服务标准。

一、本指引适用于驻X各经营车险业务的财产保险公司（以下简称保险公司）。

二、车险理赔十大服务要点

（一）多渠道受理报案，科学高效调度

保险公司受理接报案时，应通过公司自有系统主动检索并校验，减少人工登记内容，加快受理效率，提升客户报案受理体验。

保险公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段精准调度，提高效率。

（二）鼓励开展线上化查勘，规范线下查勘

保险公司应通过移动终端自助、远程线上指引、现场查勘等多方式开展理赔查勘服务。非应急状态时，查勘员应在接到报案的5分钟内联系客户，进行案情确认及理赔指引。查勘员与客户的沟通应做到及时、礼貌、友好，提高客户体验，树立行业良好形象。

简易案件在客户同意的情况下，应积极通过移动终端、远程线上指引等方式快速处理，明确有效地指引客户正确拍摄现场照片，防止指引内容模棱两可。

需开展现场查勘或者客户要求现场查勘的案件，保险公司现场查勘工作应符合下列要求：

1.查勘工具：理赔查勘车有明确的公司标志，配备基本救援工具（至少包含急救医疗包、千斤顶、手电筒、灭火筒、拖车绳、电瓶接线、警示反光牌等）。

2.人员着装：查勘员着装整齐，身着工装或商务正装，佩戴理赔工牌。