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为进一步推进“退保黑产”治理，强化行业联防联控机制，依法有效打击“退保黑产”，维护保险行业健康良好经营秩序，制定本指引。

一、“退保黑产”的识别要点

“退保黑产”是以“全额退保”为诱饵，怂恿、诱导保险消费者委托其代为办理投诉、举报，要求保险公司全额退保或补偿退保损失，从中收取高额佣金，甚至利用代理关系获取客户信息进行诈骗的个人或组织。

保险公司应依法准确甄别“退保黑产”投诉，识别要点包括但不限于：

（一）结合投诉信函内容进行识别

投诉信函文字水平、逻辑、格式等与投保人文化程度、职业等不相匹配，投诉信函非投保人本人所写。

（二）结合投诉证据进行识别

1.投诉所提交的录音证据疑似通过“钓鱼”方式取得。获得时间离投诉日期较近；针对违规关键事项对保险销售从业人员进行诱导式提问；提问方式具有一定的专业性，但沟通方式不符合正常的电话沟通逻辑等。

2.投诉提交的证据疑似伪造，或有内外串通制作的痕迹。如：短信、微信聊天记录或转账记录等，保险公司要求提供录屏或当面核实时，投诉人以各种理由拒绝；微信聊天或电话录音证据中，保险销售从业人员对所有问题的回复均表现为简单的肯定。