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第一章 总则

第一条 为规范客户投诉管理工作，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令〔 2020〕 3号）、《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔 2019〕 38号）等监管机构规范性文件和集团公司有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于总公司及各分公司、各中心。本办法所称客户是指我公司企业年金、养老保障、职业年金、

第三方资产管理及其他法律、法规允许的经营范围内，购买我公司产品或接受服务的机构或个人，包括上述客户的代理人或关系人。

本办法所称客户投诉，是指客户因购买公司产品或者接受公司相关服务，与公司或公司相关员工产生的不满或纠纷，并向公司主张其民事权益的行为。

第三条 本办法所称投诉不包括以下内容的投诉：

（一）以公司内部员工为投诉主体，对公司管理制度不满等内容的投诉。

（二）不是由投诉人本人或者其代理人提出的投诉。

（三）未购买公司产品或接受公司服务的信访件和举报2件的投诉。

第四条 客户投诉根据产生原因、来源渠道等分为不同类型。投诉分类应与国家标准、监管要求或行业标准一致。按照投诉的复杂程度、社会影响性以及处理难度，将投诉件分为一般投诉、疑难投诉和重大投诉。