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目 次

前 言  Ⅱ

1 范围1

2 术语和定义1

3 基本原则1

4 柜面服务环境 1

5 柜面服务时效2

6 柜面服务礼仪2

61 柜员个人仪表礼仪2

62 柜员个人仪态礼仪3

63 柜面服务规范用语3

64 柜面服务禁语4

65 临柜服务礼仪5

66 电话服务礼仪5

7 柜面服务质量6

8 柜面服务纪律

商业保险公司柜面服务规范

1 范围

本标准规定了商业保险公司柜面服务的定义和术语、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量管理和服务纪律。

本标准适用于辽宁省行政区域内商业保险公司所辖对外服务柜面及柜面人员，养老保险公司、健康保险公司、信用保险公司、保险中介机构设立的柜面服务可参照执行。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

21柜面 counter

保险公司直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同服务的固定场所，公司的对外服务窗口。