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目 录

第一章 总 则 2

第二章 保险消费投诉处理的基本要求 2

第三章 保险消费投诉的处理流程 3

第五章 总经理信访接待 7

第六章 财产保险承保理赔信息客户自主查询的异议信息处理 7

第七章 重大及群体性保险消费投诉的处理 8

第八章 黑名单管理机制 8

第九章 考核机制  9

第十章 保险消费投诉信息报送  9

第十一章 附 则 9

第一章 总 则

第一条 为规范和加强公司各类保险消费投诉的处理，保护公司客户合法权益，提高客户的满意度，根据相关法律法规及XX集团内部政策，制定本制度。

第二条 本制度所称保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与公司或公司员工发生争议，认为我公司保险服务质量有待完善，或者其合法权益受到侵害，向公司或者向中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）及其派出机构反映情况，要求我公司完善保险服务质量，或者要求解决争议，保护其合法权益的行为。

第三条 本制度所称投诉人，是指对我公司提出保险消费投诉的保险消费者，包括投保人、被保险人、受益人以及责任保险中具有索赔权的第三人。保险消费者可以是自然人、法人和其他组织 。

第四条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，所有保险消费投诉无论大小、形式均应当受理并且得到妥善解决，确保事事有回音，件件有着落。

切实保护保险消费者的合法权益。