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目次

1 范围 4

2 规范性引用文件 4

3 术语和定义 4

4 职责和义务 6

4.1 保险机构职责 6

4.2 消费者义务 6

5 理赔服务基本原则 6

5.1 “以客户为中心”原则 6

5.2 依法合规原则 6

5.3 诚实守信原则 6

5.4 高效服务原则 6

6 保险机构组织管理 6

6.1 制度管理 6

6.2 组织管理 7

7 理赔服务流程 7

7.1 报案服务 7

7.2 申请服务 7

7.3 理赔审核 8

7.4 理赔查勘 9

7.5 重大突发事件理赔服务 9

7.6 结案支付 9

7.7 理赔纠纷多元化解 9

8 理赔服务评价 10

8.1 管理体系评价 10

8.2 服务便捷指数 10

8.3 服务时效指数 10

8.4 服务获得指数 10

8.5 权益保障指数 10

8.6 加减分项 11

附录A（资料性）人身保险机构理赔报案平台 12

附录B（资料性）人身险理赔服务评价 13

参考文献 17

人身险理赔服务规范

1 范围

本文件规定了中华人民共和国境内人身保险理赔服务（个人业务）工作的术语和定义、职责和义务、理赔服务流程和服务评价等内容。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 7027—2002  信息分类和编码的基本原则与方法

GB/T 10113—2003  分类与编码通用术语

GB/T 20001.3—2015  标准编写规则  第3部分：分类标准

GB/T 36687—2018  保险术语

JR/T 0035—2007  保险行业机构代码编码规范