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目次

前言 3

1 范围 4

2 规范性引用文件 4

3 术语和定义 4

4 基本要求 6

5 理赔服务流程 8

6 客户投诉处理 12

参考文献 14

机动车辆保险理赔服务规范

1 范围

本文件规定了中华人民共和国境内机动车辆保险理赔服务工作的基本要求、理赔服务流程及客户投诉处理等内容。

本文件适用于保险公司开展机动车辆保险理赔服务工作使用，机动车辆保险消费者申请索赔可参考使用。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 36687—2018  保险术语