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第一章 总 则

第一条 为明确机动车辆保险人伤案件理赔工作流程，提升机动车辆保险人伤案件理赔管理水平，提高客户满意度，特制订本办法。本办法适用于XX保险公司及各分支机构。

第二条 本办法所指的人伤查勘包括人伤案件的现场查勘和人伤查勘。

现场查勘是查勘人员在接到涉及人伤的调度任务后及时赶赴事故现场进行查勘或复勘，明确事故真实性，确定保险责任及事故责任，固定有利证据，并协助客户进行事故处理的过程。

人伤查勘是查勘人员根据现场查勘取得的信息，对案件真实性、伤者的伤情、治疗情况等进行调查与落实，固定有效证据，填写《车险人伤查勘报告》，并在人伤岗的指导下及时完成系统立案及人伤查勘信息录入的过程。

第三条 本办法所指的人伤跟踪包括首次跟踪和后续跟踪，主要指人伤岗根据查勘获取的信息，对受害人的伤情、案件真实性、治疗情况、赔偿项目与标准等动态信息进行调查与确认，以及系统跟踪任务操作的持续过程。

第二章 岗位职责

第四条 总公司客户服务部设置人伤审核岗，负责以下工作：

（一）制订和完善车险人伤审核制度、操作流程。

（二）指导和管理车险人伤审核工作。

（三）审核处理分支机构上报的超权限车险人伤案件。

（四）指导车险人伤重大疑难案件开展调查工作。

（五）维护车险人伤系统和人伤损失数据库。

（六）制定条线工作规划、荣誉激励方案等。