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第一章 总则

第一条 为提升客户满意度，助推车险理赔各项指标再上一个台阶，从车险理赔条线的标准案件处理、非标准案件处理、直接理赔费用三方面入手，全面提升公司车险理赔服务质量，特制订本方案。

第二条 本方案通过实施标准化作业流程，实现理赔业务流程精细化管理；进而达到强化理赔服务能力，提升公司品牌形象的目的。本方案共分为三个方面的内容：

（一）标准案件处理规范

规范标准案件工作流程、操作要点，实行标准化动作，降低出错率，提高数据真实性，提升案件处理时效。

（二）非标准案件处理规范

非标准案件案情复杂，沟通解决处理流程不清晰，很容易搁置成“僵尸案”，非标准案件操作规范明确了争议、疑难案件的处理流程，设置机构处理权限，提高案件处理效率，提升了客户满意度。

（三）直接理赔费用处理规范

明确直接理赔费用操作规范，杜绝违规支付，减少科目归属错误等情况，对已造成的损失做最大化补救，保证直接理赔费用的合理合规。

第二章 标准案件处理规范

第一节 名称定义

第三条 标准案件是指符合现有的审核规则或审核要求，无需通过其他特殊途径审批的案件。

第二节 案件处理要求

第四条 系统操作规范性

准确点选录入：案件扩展信息、碰撞类型、案件类型、事故责任、涉案险别、任务类型。