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为贯彻落实有关部委文件和监管要求，有效做好城乡居民大病保险客户服务工作，公司特制定《城乡居民大病保险业务客户服务操作实务指引》，为各机构大病保险业务的客户服务工作提供指导。主要包括客户咨询、客户回访、客户投诉三部分内容。

第一章 客户咨询

一、目的

为进一步规范公司大病保险服务人员、坐席代表对客户咨询服务行为，提高客户咨询服务质量和效率，切实维护客户的合法利益。

二、 服务原则

（一） “一站式”服务原则

对于客户咨询或反馈的问题，一经受理，客户无需再拨打其他电话找其他部门；客户的需求和问题，只需向公司陈述一次，就应得到有效解决。

（二） 专人跟进服务原则

凡不能直接答复客户而需进一步调查、核实的问题，受2理人员应记录客户相关信息，确认后第一时间回复客户，或上报本级公司相关责任部门（销售类问题归口政保条线，承保类问题归口健康保险部，理赔类问题归口分公司健康险理赔管理部门）， 由专人核实、 处理、反馈。需由其他部门协助处理的，应立即转各级公司相关部门及人员（协调员）进行处理，做到分工明确，责任到人。