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第一章第一章 总则 

第一条第一条 为贯彻《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令﹝2013﹞8 号）、《中国保监会关于印发<保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法>等制度的通知》（ 保监发〔2016〕86 号）等相关文件的精神，切实规范城乡居民大病保险的投诉处理工作，特制定本办法。

第二条第二条 投诉处理遵循“统一管理、属地处理、首问负责”的原则，坚持“依法、公开、公正、便民”的宗旨，实事求是、依法合规，切实维护广大参保群众的合法权益。

第二章第二章 职责分工 

第三第三条 医疗保险总部作为公司医疗保险投诉处理工作的管理部门，负责投诉处理相关的管理制度、投诉受理、投诉转办和处理结果的回访、统计、分析，以及对医保分部投诉处理工作的指导、考核等工作。

第四第四条 医疗保险总部受理投诉后，在规定的期限内办理结案；对于争议较大、群众上门投诉案件，要根据案情及时召集被投诉机构（含医保分部、县医保服务中心）、公司相关部门会商处理。

第五第五条 对重大及群体性医疗保险的投诉，应第一时间报告公司，在公司统一领导下积极做好参保群众的安抚工作，维护公司形象，必要时启动与媒体的对接工作。

重大及群体性投诉案件是指对公司品牌形象和经营管理造成重大负面影响的投诉案件，包括但不限于以下几种情形：

一、五人或五人以上群体性上访事件；

二、媒体负面报道，包括经电视、广播、报纸、门户网站等主流官方媒体发表或转发的负面报道；