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做好城乡居民大病保险客户满意度工作，是提升公司综合能力，服务好广大参保群众的根本宗旨。根据《中国保监会关于印发<保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法>等制度的通知》（保监发〔2016〕86 号）文件精神的要求，特制定本办法。

第一条 服务能力建设（40 分）

一、服务网点建设（20 分）

（一）保险公司应配合基本医保经办机构，在每个统筹县（市、区）内至少设立 1 个大病保险服务网点，做好大病保险服务工作。（15 分）

（二）在服务网点向社会公众公开大病保险的保障责任、服务内容、服务承诺、咨询投诉方式、理赔流程及联系方式，切实维护好参保人合法权益，接受社会监督。（5 分）

二、服务队伍建设（20 分）

（一）保险公司应根据大病保险项目的服务和管理需要，配置大病保险专属服务队伍。（5 分）

（二）每个地市服务队伍中具备医学相关专业背景的专职工作人员应不少于 2 人。（5 分）

（三）专职服务人员应具备政策宣传、业务咨询、“一站式”结算、信息查询、投诉受理等服务能力，为投保人和被保险人提供便捷服务。（5 分）

（四）专职服务人员每年接受理论和业务技能培训累计不少于 40 小时，并计入培训档案。（5 分）

第二条 结算服务（40 分）

一、保险公司应根据结算方式不同，向被保险人提供“一站式”结算服务。（25 分）