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第一条第一条 为规范城乡居民大病保险（基本医疗保险）电话回访服务，维护客户和公司的合法权益，防范业务风险，特制定本办法。

第二条第二条 大病保险（基本医疗）电话回访实行“医疗保险总部、医疗保险分部、医保服务中心三级回访”的模式。

医保总部负责回访管理工作。

第三条第三条 分类及解释 

按回访结果分为“成功件”、“待处理件”、“问题件”、“拒访件”。

分类 解释 成功件

回访到参保人员本人或其亲属，且参保人员本人或其亲属陈述信息与理赔部门所提供的信息相符。

待处理件

1．参保人员未接听电话或电话号码为关机、停机。

2．参保人员暂时不方便接听电话。

3．接听者为参保人员亲属，不了解其医保补偿情况，接听者需要询问本人。

问题件

1. 参保人员陈述疾病诊断、就诊医院等信息与理赔部门提供数据不符。

2.参保人员未收到大病补偿款或陈述到账的款项与理赔部门提供信息不符。