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一、电话用语

（一）电话铃响三声后，接电话：“您好，XX保险×××工号为您服务，请问有什么可以帮到您的？”

（二）电话交流过程中，称呼对方：“您”

（三）对于不能立即解决的咨询、投诉电话，应予以记录并给客户一个解决问题的时间承诺。“您的问题我将尽快落实，预计在×××时间内我会给您一个满意的答复。”

（四）电话结束时：“谢谢您的来电”；“如还有什么问题，请您拨打我们的服务热线XXXXX”。

二、员工礼貌用语规定

（一）欢迎语

如：“欢迎光临”、“欢迎您来我们理赔服务中心”。

（二）问候语

如：“先生（小姐）您好”、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）下午好”、“先生（小姐）晚上好”。

（三）祝福语

如：“祝您生日快乐”、“祝您周末愉快”、“祝您工作顺利”。

（四）告别语

如：“再见” 、“您走好”、“您慢走”。

（五）询问语

如：“请问有什么可以帮到您的？”、“请您稍等好吗？”、“请问您有什么疑问？”、“您还有别的事情吗？”