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一、报案环节

报案环节的服务要求与参考话术请按照客户服务部已下发的《XXXXX客服代表统一服务用语规范》进行操作。

二、现场查勘环节

（一）查勘人员在接到“XXXXX”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。

1、礼貌地询问客户身份。

[参考话术] 

“您好！请问您是××先生（小姐）吗？”

“您好！请问您是××车的报案人吗？”

[服务禁语]

“你是不是撞车的那个××……”

2、礼貌地进行自我介绍。

[参考话术]

“您好！我是XX保险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”

[服务禁语]

“我是保险公司的，你的车在哪个地方出险的？”

3、主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。 

[参考话术] 

“请问您目前的位置在哪里？”

“请问您刚才发生（核实报案信息提供的相关内容或损失部位）……”

4、向客户了解案情之后，查勘人员应根据当地实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否需要现场查勘。如符合公司规定不需现场查勘，但客户要求现场查勘的，查勘人员必须先以满足客户需求为主。除因不可抗力等特殊情况外，必须根据客户要求进行现场查勘。