车险理赔服务通用标准(14页).doc
已下载:2 次 是否免费: 否 上传时间:2022-02-25
第一条 服务原则
一、诚信服务原则:服务人员应诚实守信,严格遵守国家法律法规和公司规定,不欺骗、不隐瞒,严格履行明确说明义务,认真履行岗位职责。
二、及时服务原则:服务人员应严格遵守服务标准的时限要求,快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务,向客户提供高效服务。
三、方便客户原则:在条件允许情况下,硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计,如增设辅助设施和标识,简化服务手续和流程,优化服务界面等。
四、主动服务原则:服务人员应具备主动服务意识,在提供服务的过程中表现出积极热情的态度,主动指引、解答、协助客户办理各项业务。
五、首问负责原则:接待客户时,最先受理的服务人员应立即处理并答复客户,不能立即处理或不属于职责范围的,应向客户解释和说明,并将客户引领到相关部门办理,或与相关部门联系及时解决问题。
第二条 仪容仪表
一、着装
理赔人员须按公司统一配发的服装着装,按季着装,不得混装,服装应保持整洁、大方,男士衬衣下摆要扎入裤内。
穿着工作服时应搭配深色皮鞋,以黑色为佳,忌穿颜色鲜艳鞋子;不得穿拖鞋,内勤人员工作期间不得穿运动鞋、休闲鞋,并保持鞋面清洁。
二、工牌
统一佩戴工作牌上岗,工作牌表面应清洁完整,能清楚阅读个人姓名、工号等信息,佩戴时正面朝上。
工作期间不准在查勘服外罩便服和戴围巾,不戴有色眼镜。除手表外,不过分佩戴其它饰物。