保险专业资源下载网站

第一部分 一般赔案处理

第一章 接受报案和调度

一、报案

（一）XXXXX专线员接报案

客户或相关人员可通过XXXXX客户服务专线电话（以下简称“XXXXX”）进行报案。承保公司柜台或销售人员接报案后，应书面记录报案信息后，迅速转报XXXXX。

1.询问投保信息

主要询问：保险单号、被保险人身份信息、承保分公司。

2.询问案情

主要询问：

报案人情况--报案人姓名、联系地址及电话、与出险人关系等；

保险情况--保单号码、险种名称、被保险人姓名等；

出险情况--出险时间、地点、原因、经过、伤害程度及采取措施、就诊医院、床位等信息；

对于案情简单、损失较小的医疗费和津贴类案件，可引导使用微信公众号进行在线理赔系统处理；

对于群死群伤的案件，应询问并记录死亡人数及受伤人数；

对于境外出险的旅行险类案件，接报案时应询问是否需要实施医疗转院、遗体送返、医疗费用担保等救援行为；

对于案情重大并实时报案的案件，应通知报案人员采取相应的保护措施，并及时调度理赔人员进行现场查勘；

对于报案人无法提供投保信息的，应按照无保单报案进行报案登记，并在信息完备后，及时在报案页面进行无保单转有保单报案操作；

按XXXXX报案页面录入报案要素，明确处理方式。同时将报案信息传送至非车险理赔业务系统；