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为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。

 一、代理保险业务突发事件定义 

（一）突发事件的定义 代理保险业务突发事件是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。

（二）突发事件分级定义 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 

1.三级突发事件 出现下列情况之一，为三级突发事件: 

（1）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件； 

（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。 

2.二级重大突发事件 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: 

（1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投诉事件； 

（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； 

（3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件；

（4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 

3.一级特大突发事件 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： 

（1）10人（含）以上的重大群体性投诉事件；