保险专业资源下载网站

保险行业柜面服务评价体系

1 范围

本标准规定了保险行业柜面服务的评价原则、指标和方法。

本标准适用于对保险行业各级网点柜面服务开展评价，并为组织提升和保持柜面服务能力提供参考。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

JR/T 0031－2006 保险术语(Insurance Terminology)

JRT 0049-2009《寿险柜面服务规范》 (Life Insurance Company Counter Service Standards)

3 术语和定义

柜面 counter

保险经营机构直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同约定的或依法应由保险经营机构提供各种服务的固定场所，是保险经营机构对外服务的窗口。

4 评价原则

4.1 客观公正

根据实际情况，客观、公平、公正地对柜面服务进行评价。

4.2 实用性

指标判定应从多种渠道获取相应的数据或支撑信息作为参考或依据，以对柜面服务获得全面的评估结果。

4.3 持续性

评价与持续改进相结合，在得出评价结果后，应按年度进行监督评价或内部改进评价，至少每一年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5 评价指标

保险行业柜面服务评价体系包含硬件环境、服务准则、培训管理、日常管理4个一级指标， 13个二级指标， 46个三级指标， 具体见表1。