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目 次

1 范围1

2 规范性引用文件1

3 术语和定义1

4 战略定位1

41 方向定位1

42 战略规划2

5 职场要求2

51 工位环境2

52 培训及会议环境2

53 休闲区域2

6 人员管理2

61 岗位设置2

62 客户服务代表招聘3

63 岗位发展4

7 运营管理4

71 服务流程管理4

72 现场管理4

73 排班管理5

74 培训管理5

75 品质管理6

76 数据管理6

77 绩效管理7

8 系统要求7

81 概述7

82 客户服务代表系统7

83 智能客户服务系统8

84 知识库系统8

85 质检系统8

9 应急管控8

91 管控原则8

92 风险点8

93 应急方案9

附录 A（资料性） 保险公司客户服务中心评价参考指标 10

保险公司客户服务中心基本要求

1 范围

本文件规定了保险公司客户服务中心的战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统要求、应急管控等内容。

本文件适用于保险公司客户服务中心的建设和管理，外包服务形式可参考本标准执行。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3096-2008 声环境质量标准

GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求

GB 50034-2013 建筑照明设计标准

JGJ/T 67-2019 办公建筑设计标准

SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求

COPC 顾客服务提供商顾客体验标准