保险专业资源下载网站

第一章 总则

第一条 为规范我司合作公估公司的查勘定损服务，提升公估理赔案件的质量和时效，确保我司理赔服务标准尺度及服务体验一致，特制定《XX保险公司车险理赔公估服务标准》（以下简称“公估服务标准” ）。

第二条 本公估服务标准为查勘定损服务过程中，应该遵守的行为规范和服务流程标准，适用于与我司有合作关系的公估理赔人员。

第三条 本公估服务标准主要包含以下内容：

（一）公估查勘定损服务规范；

（二）公估查勘定损服务话术规范；

（三）公估查勘定损流程标准；

（四）公估查勘定损服务时效标准；

（五）公估服务质量日常管理；

（六）公估服务质量监控与改善。

第四条 本公估服务标准可以作为：

（一）签订公估合作协议的依据；

（二）对公估服务质量、时效进行考核的依据；

（三）投诉责任认定的依据；

（四）合作公估公司培训资料；

（五）其他公估管理工作的依据。

第二章 公估服务质量标准

第五条 本公估服务标准包含公估查勘定损服务规范、公估查勘定损服务话术规范、公估查勘定损流程标准和公估查勘定损服务时效标准四部分内容。

第一节 公估查勘定损服务规范

第六条 公估的查勘定损服务规范是指公估理赔人员在进行查勘定损工作时，在着装、形象、服务礼仪、查勘工具的配备、查勘车管理等方面应当遵守的规范。