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第一章  总则

第一条  为科学规范本公司新契约问题件（以下简称“问题件”）处理流程，管控运营风险，支持业务一线伙伴，缩短出单时效，提高承保质量，特制定本办法。

第二章  管理模式

第二条  集中管控与分散处理相结合

根据本公司核保业务集中处理的实际情况，问题件管理目前采取总公司运营服务中心新契约核保室统一管控和指导，分公司运营服务部分散处理的模式,部分问题件回销操作下放至分公司，少数涉及录入复核权限的问题件回销操作暂留至总公司处理。

第三章  人员配备及技能培训

第三条  总公司问题件管理人员配备及相关培训

（一）总公司运营服务中心新契约核保室配备专人负责新契约问题件管理工作，包括对各分公司问题件处理统一管控和指导、接受各分公司的问题件咨询、定期向总公司运营服务中心新契约核保室领导报告本公司问题件的总体情况，并对存在的问题提出解决方案。

（二）总公司运营服务中心新契约核保室问题件管理岗对各分公司问题件管理人员的业务知识和操作技能培训进行指导，并视问题件管理情况不定期召开问题件管理工作会议，了解各分公司的问题件管控工作情况，收集各分公司问题件管控中出现的问题及所需的支持，并予以积极配合和解决。

（三）岗前培训。总公司运营服务中心新契约核保室问题件管理岗对分公司（仅限二级机构）新上岗的问题件管理人员，进行岗前培训及上岗测试，未通过测试的人员不得直接上岗。

第四条  分公司问题件管理人员配备及相关培训

（一）分公司运营服务部应根据自己的实际情况，指定专人负责本公司新契约问题件管理工作，对权限内的问题件进行及时发放、回销及定期追踪，并定期向本公司运营负责人报告问题件的总体情况，并对存在的问题提出解决方案。