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为提高各岗位人员的操作技能，提高服务质量和工作效率，特制定本考核办法。

一、考核对象：分公司客服中心全体人员、中支调度岗

二、考核专班：考核由分公司客服中心抽调人员组成专班，具体组成人员有XXXX等。

三、考核时间：次月五日前考核上月工作。

四、考核原则：

（1）公平性：考评标准具有可操作性。

（2）公正性：考核将客观的反映员工的实际情况。

（3）公开性：考评结果张榜公布。

五、考核形式：随机抽查3到5段电话录音；核对易保系统；系统提取接报案量、客服中心总经理抽查、资料备查等；

六、考核内容：

（一）共同考核项目：

 培训考试（10分）：当月培训考试成绩80分以上的，计10分。在此基础上，每少1分扣一分，低于70分的，此项不得分；

（二）分岗位考核项目：

接报案岗：

A、工作效率(35分)：

1、工作时效时效15分：

（1）接报案通话时效5分：时间要求控制在3分钟内。在此基础上，通话时间每减少30秒，奖1分，最多奖2分，但没有将案情询问清楚的不参加计奖；每超30秒，扣2分，扣完为止；