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1 范畴

本规范规定了保险营业机构服务质量的术语和定义、 差不多要求、 人员要求，营业场所要求、 服务、展业承保服务、售后回访、保全服务、续期服务、防灾防损服务、理赔服务，服务质量保证与监督。

本规范适用于辽宁省行政区域内各保险营业机构。

2 规范性引用文件

下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB 13495 消防安全标志

GB/T 17242 投诉处理指南

GB 19085 商业、服务业经营场所传染病预防措施

人身保险新型产品信息披露治理方法（中国保险监督治理委员会2009年9月27日公布）

3 术语和定义

3.1营业机构

经工商行政治理部门登记注册、 保险监管机构批准的保险公司、 及营销服务部。

3.2营业场所

保险营业机构直截了当为客户办理业务的营业厅。

3.3展业承保服务

保险营业机构通过直截了当争取或代理关系等各种渠道开展业务宣传以及同意投保人的投保申请，并在与投保人签订保险合同的过程中提供的服务。

3.4保全服务

保险营业机构为了满足客户购买保险之后，由于躯体情形的变化、经济状况的变化等因素导致客户投保意愿的改变或客观上需要更换保单内容，以坚持保单的连续有效所提供的各种服务。