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一、设立客服专岗的目的 

分公司设立客服专岗，旨在理顺公司客服工作内部管理流程，明确责任人及工作职责，及时受理并解决客户诉求，确保客服工作高质高效，提高公司客服管理水平。 

二、客服专岗岗位职责 

（一）在总公司客服工作总体部署和指导下，积极推动分公司客服工作的开展，提升分公司服务品质和工作效率； 

（二）负责按照总公司客服工作标准化流程及相关客服制度，建立和完善分公司客服工作实施细则及相关制度，确保本公司客服工作的规范性和高效性； 

（三）负责完成呼叫中心、其他渠道转交的和分公司受理的客户咨询和投诉等事项的签收、处理、跟踪、反馈和回访。负责协调相关部门及人员的配合工作，督促其及时有效回复客户咨询事项及妥善处理客户反映的问题； 

（四）负责分公司承保理赔信息查询及异议信息处理工作的日常管理； 

（五）负责指导、监督、检查内部员工和所属分支机构日常客服工作； 

（六）负责定期在本公司内部组织客户服务相关业务知识培训，提升员工客户服务意识和技能； 

（七）负责每月编写上报本公司客服工作月度分析，并针对存在的问题提出有效的解决方案或整改措施； 

（八）负责处理总、分公司临时交办的事宜。 

三、客服专岗上岗条件 

（一）具有保险、法律、经济管理、计算机等相关专业专科及以2 上学历（具有 2 年以上相关客户服务专业工作经验的可适当放宽）； 

（二）具有 1 年以上呼叫中心、客户服务或车险理赔从业经历，熟悉财产保险公司承保、理赔等相关业务流程和实务规程； 

（三）具有较强的责任心、执行力、岗位专业技能、沟通协调能力和良好的职业素养。 

四、人员配置标准 

为保证公司日常客服工作的正常开展，各分公司可根据自身保费规模和业务结构，合理