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操作项目

操作大类

操作子类

操作要求

参考话术

投诉、异议、举报、抱怨及表扬业务质检

了解来电原因

业务判断

判断是否我公司客户与被投诉机构

1、确定是否公司客户；

2、确认被投诉机构；

注：

1）投诉人无法提供以上信息，但客户明确为我公司业务，能提供出险时间、地点、经过、定损员姓名等案件信息，CSR在系统里查明情况。可以先行记录。2）如投诉人明确表示为公司内部人员，可告诉客户暂时无法受理投诉，建议找上级领导反馈；如投诉人坚持要求客服中心处理，客服人员按照异议件要求操作；

“请问您是在哪个机构购买的保险，

麻烦您提供一下车牌号”"

辨别来电性质 要求：耐心倾听、适时打断、做好解释与安抚工作，尽力化投诉件为抱怨来电，缓和客户情绪，打消投诉意图。严禁主动提示客户投诉

投诉\异议\抱怨\举报\表扬：“感谢您来电，我马上将您反馈的情况，通知相关部门”

辨别是否属于产险公司受理的业务 辨别是否属于产险公司受理的业务

“请问您购买的是何险种？”

鉴别是否属于重复投诉

询问客户是否为初次来电投诉，并根据相关查询条件鉴别是否属于重复投诉

“请问您是否之前已经致电我司反馈情况？”

安抚

情绪安抚

客户表示不满，情绪激动。

CSR要进行情绪安抚

客户表示不满，情绪激动。

“XX先生/小姐，抱歉给您带来了不便，我理解您现在的心情，您先别着急慢慢说，我会将您的反馈的情况如实登记提交到我们负责人”