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第一章  总则

第一条  为规范理赔服务全流程时效标准，提升客户体验和公司品牌形象，支持和促进公司业务快速、健康的发展，根据保监会《机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准（2014版）》（中保协发[2014]498号）相关文件要求，特制定本办法（以下简称“本办法”）。

第二条  本办法适用于理赔流程各环节：报案受理、调度派工、事故查勘、车损核定、理算核赔、赔款支付、客户回访等服务时效标准。

第三条  本办法适用于所有机构、部门及岗位客户接触点人员。

第二章  组织体系

第四条  理赔服务时效管理部门职责

（一）总公司客户服务部

1、负责全系统理赔服务时效标准的统一规划、制定、指导、监督与考核；

2、所辖客服条线各级机构相关岗位是落实理赔服务时效标准的主体部门，负责处理全流程理赔服务，各客户接触点均实行首接负责制；

3、根据监管要求、行业动态及客户需求不断优化理赔服务标准，建设有特色的理赔服务体系。

（二）总公司人力资源部

根据总公司客户服务部的相关考核结果落实奖励及处罚。