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前言

车险人伤案件在处理过程中，由于涉及环节多、政策性强、医疗过程复杂和不可逆性，加上伤者维权意识高涨，黄牛中介代理活动猖獗，外部司法环境恶化等因素，使得人伤案件处理难度增大，对处理人员的技能要求增高，也要求人伤案件处理的流程和制度更为合理和优化。

为进一步规范车险人伤案件处理，加强人伤案件风险管控，提高客户满意度，缩短人伤案件理赔周期，降低人伤案件诉讼率，提高人伤案件调解成功率，达到减损和服务双赢的目的，结合《车险人伤案件查勘核损指引》、《车险人伤案件“一对一”服务操作指引》、人伤“1155”工程和M6系统流程，特制定本手册。  

第一章 人伤案件分类

根据人伤案件伤者的损伤程度、案件处理方式不同，将人伤案件处理分为：门诊案件、住院案件、死亡案件。并通过M6系统进入不同的人伤处理流程，对人伤案件实行差异化管理。 

门诊案件：是指人员损伤程度较轻，多为刮擦伤、撕裂伤、血肿、线性骨折等，基本不造成器质性损伤和功能障碍，通过门急诊治疗或急诊留观治疗后不需住院的人伤案件，如：软组织撕裂伤、头皮血肿、手指骨折等。

住院案件：是指人员损伤程度较重，多为骨折、颅脑损伤、脏器损伤等，有器质性损伤和功能障碍，或引起伤者精神、生理功能和解剖结构的异常及其导致的生活、工作和社会活动能力不同程度丧失，需住院治疗的人伤案件，如：脑挫裂伤、四肢骨折、肋骨骨折、腰椎骨折、脾破裂等。

死亡案件：是指当场死亡或人员损伤较重，经抢救和治疗无效死亡或死于并发症等的人伤案件，如：重度颅脑损伤、迟发性颅内出血死亡、骨折后脂肪栓塞死亡等，但不含医疗不当和再次损伤造成的死亡。

第二章 人伤岗位设置和职责

根据人伤工作内容不同，人伤相关岗位可分为：现场查勘岗（简称查勘岗）、人伤调查岗（简称调查岗）、人伤服务岗（简称服务岗）、人伤核损岗（简称核损岗）和人伤质检岗（简称质检岗）。