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第一章总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

第二条本办法包括总则、服务作业流程、客户意见调整等三章。

第三条本办法呈请总经理核准公布后施行。

第二章服务作业流程

第四条理赔服务规范

（一）服务人员规范

1.职业操守

1）热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈的责任心投入工作。

2）遵守“诚实信用”原则和遵循“客户至上”的服务理念，客观公正，准确迅速地处理每一个案件，廉洁奉公，不谋私利。

3）真诚对待每一个客户，为客户提供专业，周到的服务。

2.服务态度，语言规范

1）热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌。

2）耐心细致地了解客户需求，主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续，认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。

3）对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过急言行，应做到克制、以理服人、友好化解。

4）说话语音、语调、语速要口齿清晰，表达清楚。

5）语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。

6）按照本服务规范和常见礼貌用语要求使用话术

（二）接受报案

1.报案方式

客户报案方式一般有电话报案，上门报案，传真报案，书信报案等。

2.接报案询问案情

1）保单信息——保单号码，险种名称，被保险人姓名等

2）出险情况——出现时间，地点，原因，经过，伤害程度，采取措施，目前状况，就诊医院等

3）报案人情况——报案人姓名，联系地址和电话，与出险人关系等。

3.报案记录查