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目录

一、总   则 3

二、客户分层级管理标准 4

三、分层级客户评定流程 5

四、分层级客户服务标准 6

五、各层级服务管理架构 11

六、岗位职责 11

七、考    核 14

八、附    则 15

附件一：VIP客户资格申报/审批表 17

附件二：VIP客户季度服务记录汇总表 18

附件三：VIP客户绿色通道服务执行表 19

附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 20

附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录 21

附件六：团险VIP客户服务满意度调查表 23

附件七：VIP客户年度服务投入测算表 24

附件八：20XX年团险客户分层级服务启动工作主要安排 25

附表1：标准保费规模折算系数表 26

附表2：客户忠诚度折算系数表 27

附表3：利润贡献度折算系数表 28

一、总   则

第1条 为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养XX团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。

第2条 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立XX服务新优势。

第3条 团险服务标准化主要指：

1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；

2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；

3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。