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第一章 总则

第一条 目的

为做好呼叫与电销中心突发事件的预防、应急处理工作，最大限度的减少突发事件对公司、客户造成的影响，依据公司《突发事件应急处理预案（20XX修订版）》，特制定本预案。

第二条 本预案所指突发事件是指：

（一）与公司保险业务相关的，突然发生的，可能影响或者危机公司保险业务正常运行和社会安定的自然灾害、重大意外事故以及其他保险监督管理机构认为应当采取应急处理机制的重大事件。

（二）与呼叫与电销中心相关的突发应急事件，包括应用程序/系统故障、一般设备故障、断电、网络故障、话务量剧增等影响电话受理及接通情况。

第三条 呼叫与电销中心发生突发事件时应遵循统一领导、分级负责、快速反应、协同应对的工作原则，做到快速、有效、规范、有序的开展突发事件的处理工作。

第四条 本预案适用于呼叫与电销中心发生突然事件的应急处置。

第二章 应急组织指挥体系与职责

第五条 总公司客户服务与消费者权益保护部成立应急领导小组，由主管领导任组长，部门负责人任副组长，成员由客户服务与消费者权益保护部全体及机动车辆保险部、财产险保险部、种植险保险部、养殖业保险部、林业险保险部、互联网保险部、营业部、信息技术部等相关部门人员组成。

第六条 应急领导小组的职责是：安排部署制定重大突发事件应急工作方案；组织和指导开展重大突发事件应急处理工作；及时掌握重大突发事件发展情况及处理进展，及时上报总裁室；协调相关部门配合完成重大突发事件处理的相关工作。