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第一章 总则

第一条 目的

为切实提升员工服务水平，对员工进行服务质量监控工作，即对专线坐席在接续过程中服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观评价。同时查找客服工作中存在的不足，及时杜绝类似问题重现、对隐患问题进行预见性的避免，从而提升客户满意度。

第二条 管理原则

（一）设置专人负责呼叫与电销中心专线坐席工作质量以及业务流程的监督。

（二）本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映呼叫与电销中心实际服务质量现状。

（三）抽查原则为随机、定向、定量，按月针对性的质量监控，同时对接续中存在问题的地方进行单独指导，提高客户服务质量。

（四）依据年度下发的《质检标准细则》进行质检，得出质检结果，并纳入专线月度绩效考核。

（五）每月根据质检内容，发现的共性问题、个性问题、联动问题、优化建议进行分析汇总，形成质检报告并提出改进措施。

（六）每月汇总存在问题的内容，转现场、培训、投诉联动处理，后续跟踪处理效果，形成闭循环的管理机制。

第二章  适用范围及考核周期

第三条 适用范围

适用于呼叫与电销中心专线坐席岗，员工转正后实际工作时间满1个月均纳入个人月度绩效考核。

第四条 考核周期

月度考核周期为考核月的上月26日至当月25日。

第三章  考核内容及考核结果确定

第五条 考核内容与结果确定

月度考核内容按照年度下发的《质检标准细则》执行，计算后确定月度考核结果，纳入绩效质检成绩。主要从现场抽检、常规质检、专项质检、投诉质检、反馈质检五方面进行服务质量监控，共设置4项考核类，包括工单错误类、服务礼仪类、服务技能类及解答错误类。