电话中心运营管理手册(45页).doc

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第一部分:管理架构及岗位职责 3

1. 产险电话中心管理架构 3

1.1产险电话中心管理架构 3

1.2 岗位职责 4

第二部分:现场管理制度 9

2.1 现场行为规范 9

2.1.1 现场纪律 9

2.1.2系统操作 10

2.2现场行为规范扣分标准 11

2.2.1现场纪律 11

2.2.2系统操作 12

2.3交接班制度 12

2.4考勤制度 13

2.5保密制度 15

2.6值班长巡视制度 16

2.7弹性排班制度 17

2.8定期培训月考制度 17

2.9末位淘汰制 18

2.10会议制度 18

2.10.1班前班后会 18

2.10.2电话中心工作例会 19

2.10.3部门工作例会 19

第三部分:招聘培训体系 20

3.1人员招聘 20

3.1.1招聘的测试与评估 20

3.2岗前培训 20

3.2.1职业生涯设计: 20

3.2.2 基础素质培训 21

3.2.3业务知识培训和技能培训 21

3.3在岗培训 21

3.3.1 服务技巧培训 21

3.3.2  新业务培训 21

3.3.3  针对性培训 22

3.4 转岗/晋升培训 22

3.4.1 管理技能培训 22

3.5  待岗培训 22

3.5.1补充业务培训 23

3.5.2 技能强化培训 23

3.6人员储备计划 23

第四部分:服务质量保障体系 23

4.1 服务规范 23

4.1.1基本服务用语 23

4.1.2 服务态度 26

4.1.3处理技巧 27

4.1.4准确度 28

4.2 服务质量监控扣分标准 28

4.2.1基本服务用语 28

4.2.2服务态度 31

4.2.3处理技巧 31

4.2.4准确度 32

4.3 电话中心服务质量考核(KPI)指标 32

4.3.1产险电话中心选定KPI指标: 32

4.3.2产险电话中心KPI考核表 33

4.4 服务质量监控 34

4.4.1 系统监控 34

4.4.2 人工监控 34

4.4.2.1内部监控 34

4.4.2.2 外部监控 35

第五部分:报表报告管理 36

5.1报表报告管理流程 36

5.1.1日报管理流程 36

5.1.2周报管理流程 37

5.1.3 月报管理流程 38

第六部分:考核与晋升管理 40

6.1电话中心员工月度考核表 40

6.1.1值班长月度考核表 40

6.1.2品管培训岗月度考核表 41

6.1.3 信息协调岗月度考核表 42

6.1.4 座席代表月度考核表 43

6.2电话中心员工晋升机制 45

6.2.1电话中心员工级别及定级标准 45

6.2.2薪金待遇 46

6.2.3晋升办法 46

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