呼叫中心建设七步法(25页).doc

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呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 

从类型上分,呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主,即建立以语音为主的呼入平台,以提高服务质量;以呼出为主,即建立新型的电话营销平台,不仅提供信息服务,还可以作为电话营销平台;综合呼入、呼出功能,即将呼入坐席与呼出坐席合并,缩减整体坐席投入,既作为客户服务中心,又是电话营销中心,真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端,自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展,已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后,呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。 

然而,企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题,如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心,这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术,也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢?本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划,同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题,文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。

(一) 规划篇

呼叫中心的整体规划思路

一个卓越的呼叫中心,不是靠技术领先建起来的,而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略,就没有合适的呼叫中心。下面笔者以HOLLYCRM(合力金桥软件)公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例,来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。

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