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1 范围

本文件规定了保险公司客户服务中心的战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统要求、应急管控等内容。

本文件适用于保险公司客户服务中心进行建设管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3096-2008 声环境质量标准

GB 50034-2013 建筑照明设计标准

GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求

JR/T 0032-2015 保险术语

SJ/T 11739-2019 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求

JGJ/T 67-2019 办公建筑设计标准

COPC 顾客服务提供商顾客体验标准

3 术语和定义

3.1 客户 customer

接受保险产品、保险保障和风险管理等服务的个人或单位。

3.2客服代表 customer service representative； CSR

通过多种渠道为客户提供售前、售中或售后服务的一线服务人员。

3.3客户服务中心 customer service center； CSC

用固定电话、手机、传真、 WEB、微信、 APP 等多种方式接入，以人工、自助、智能机器人等多种形式为客户提供各类售前、售中、售后服务，建立的保险公司与客户沟通的组织平台。